O foco na conquista de novos clientes pode ser tão forte no dia a dia de uma equipe de vendas que, muitas vezes, ela acaba esquecendo que possui uma mina de ouro dentro do próprio negócio. A carteira de clientes de uma empresa é uma fonte riquíssima de oportunidades e prospectar novas vendas a partir dela é uma das maneiras mais baratas de fechar novos negócios, otimizando as margens de lucro.
Mas esse processo todo não é possível se os profissionais envolvidos com as vendas não se dedicarem à fidelização dos clientes ao longo do tempo. Esse é um processo importantíssimo dentro do departamento comercial, que merece, inclusive, uma equipe exclusiva dedicada à tarefa.
Segundo Daniel Malgarin da Costa, consultor do Sebrae do Paraná, o trabalho de fidelização é vital para os negócios. “Clientes leais costumam gastar até dez vezes mais do que um consumidor comum. E essa mesma máxima vale também para negociações B2B, que é a maior parte das vendas de uma gráfica”, explica.
Confira, portanto, quatro formas simples e eficazes de fidelizar os clientes e fazer sua empresa mudar de patamar.
1. Zele pela prestação de um bom serviço
O primeiro passo para fidelizar clientes é uma boa prestação de serviço. Afinal, ninguém vai querer comprar novamente de algum fornecedor que lhe deu dor de cabeça, não é mesmo? “Uma empresa fica muito mais segura investindo todo o seu dinheiro em um fornecedor único, que entrega o trabalho com perfeição, do que dividindo a produção dos seus materiais entre várias empresas diferentes. A qualidade do material oscila, e isso é um risco extra que a empresa não precisa correr se tem um fornecedor de confiança”, revela o consultor do Sebrae.
Por isso, vale a pena certificar-se de que os processos de atendimento, produção e entrega da sua gráfica estejam redondos, sem gargalos, e que você tenha indicadores que mostrem, em números, que isso realmente está acontecendo. Saber como andam esses pontos é extremamente importante para entender se seu serviço está indo além do básico e indicando oportunidades de melhoria, essenciais para fidelizar clientes.
2. Entenda o fluxo de vendas da sua empresa
Dentro de uma gráfica, existem tipos diferentes de clientes. Você vai ter alguns poucos e bons, com demandas muito recorrentes, que solicitam trabalhos praticamente toda semana, e outros mais esporádicos, que recorrem aos seus serviços uma vez ao mês ou até menos. Existem, ainda, aqueles que produzem algo somente uma vez e nunca mais voltam.
É importante que você tenha esses perfis separados internamente e que seu time de atendimento esteja focando a maior parte dos esforços nos clientes que realmente tenham um fluxo de trabalho constante. É claro que todos são importantes, e você não quer negligenciar nenhum deles, mas fidelizar aqueles que mais compram de você deve ser a prioridade da sua equipe.
Entendendo melhor as necessidades desses clientes, você conseguirá personalizar o atendimento, determinando prioridades de produção e entrega, e otimizando os processos para melhor atender às suas demandas.
3. Celebre datas importantes
Algumas coisas podem parecer bobas, mas fazem toda a diferença na hora de colocar em prática o plano de fidelização. Um CRM poderoso, bem ajustado e com dados preenchidos, facilita a sua equipe a lembrar de datas importantes, como o aniversário de cada cliente, o dia da primeira compra, o aniversário da cidade dele e outras datas comemorativas. Esses pontos, quando bem aproveitados, funcionam como um motivo extra para você entrar em contato com ele e mostrar que você se importa. E se existir a possibilidade de personalizar a mensagem, o poder de fidelização fica ainda maior - afinal, ninguém gosta de receber mensagens genéricas, não é mesmo?
4. Preocupe-se com o negócio do seu cliente
Muitas vezes, você terá abertura para dar dicas de como otimizar um processo ou sugerir um material novo que acabou de chegar. Ligar para o cliente de vez em quando, informando que ele pode economizar se fizer tal coisa ou melhorar a qualidade da produção se optar por outra mostra que você se preocupa com o negócio dele - o fator mais importante nesse processo de fidelização dos clientes.
Se ele sentir que a parceria é mútua e que você não está no jogo somente para ganhar dinheiro, a confiança dele é passa a ser conquistada. E a melhor parte disso tudo é que, provavelmente, você começará a receber indicações desse cliente fidelizado, o que ainda vai lhe gerar novos negócios.
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